LAMA berkecimpung di bagian sales marketing, membuat Juanita Putri lebih dimudahkan dan diuntungkan dalam menjalani tugas sebagai hotel manager di Balikpapan Midtown Express Hotel. Mengenalkan apa yang ditawarkan hotel memang merupakan tugas utama agar tamu tertarik.
Diungkapkan perempuan yang karib disapa Juan itu, setiap tahun ada program yang harus dilakukan. Menjadi ajang mengukur inovasi karyawan. Tantangan itu datang dari Midtown Corporate yang bermarkas di Surabaya. Melalui hal tersebut, diharapkan para penggiat industri hotel, khususnya Balikpapan Midtown Express tahu cara meningkatkan pelayanan Mereka menamakan program tersebut elevate.
“Apa yang ingin mereka buat? Kalau memang tema dari mereka sesuai, nanti diakomodasi. Hotel ini juga serba milenial, karyawannya muda-muda. Jadi ajang menggali pemikiran mereka,” ungkap alumnus Sekolah Tinggi Pariwisata Satya Widya Surabaya tersebut.
Ada satu program menarik yang berhasil dilaksanakan, shocking day sebulan sekali. Sesuai namanya, tujuannya adalah membuat tamu terkejut atau shock. Tamu dipilih random. Misalkan, ketika tamu memesan kamar standar, pihak hotel akan meng-upgrade jadi kamar suite dan memberi layanan VIP. Tak memandang siapapun tamunya dan tak bergantung apakah tamu tersebut merayakan hari spesial.
“Kalau tamu sudah sampai di hotel, nanti akan diberikan welcome drink dan teman-teman di front office akan menyalakan confetti. Jadi, tamu pasti kaget dan tidak menyangka. Menurut saya, pelayanan yang baik saja tidak cukup. Hotel juga harus memberikan pengalaman,” jelasnya.
Tak hanya itu, ada pula program food parade. Diagendakan setiap bulan di hari Sabtu saat sarapan. Diiringi musik, lampu akan dimatikan, dan karyawan membagikan dessert cuma-cuma. Biasanya, dessert yang dihidangkan adalah menu promo atau upcoming menu.
Selain memberi pengalaman berbeda, Juan ingin pemikiran masyarakat mengenai hotel bintang dua yang hanya sekadar tempat tidur dan beristirahat bisa berubah. Meski bintang dua, terobosan baru yang terdengar unik ini berhasil dilakukan.
“Ini erat kaitannya dengan kerja sama dengan rekan lain. Makanya, mereka jangan sampai merasa tidak nyaman saat bekerja. Kalau tidak nyaman, nanti pemikiran kreatif itu tidak muncul,” lanjut Juan.
Pengembangan ide dari tema program bisa datang kapan saja. Jika memungkinkan untuk dilaksanakan, nanti akan dibicarakan dan dikembangkan lebih lanjut. Hal itu lumrah terjadi mengingat ide tak bisa diprediksi kedatangannya. Menghasilkan ide kreatif, butuh kekompakan.
Bagi Juan, suksesnya hotel adalah di saat bisa membuat tamu kembali datang dan merekomendasikan hotel dari mulut ke mulut. Menurutnya, jika banyak tamu baru yang datang tapi tak pernah kembali lagi patut dipertanyakan. Sebisa mungkin, Juan dan rekan-rekannya menghindari hal tersebut.
Oleh sebab itu, Juan selalu mengingatkan para karyawan agar jangan sampai ada komplain tamu yang diterima langsung olehnya. Menurut Juan, itu fatal sekali. Lebih baik, karyawan mendiskusikan kendala apa yang terjadi untuk dicari solusinya sebelum komplain datang.
“Meski saya perempuan dan sebagai pemimpin, bukan berarti saya bisa berlaku semena-mena. Selama menjalani tugas dengan baik tentu bukan masalah. Menurut saya, orang juga akan mengerti itu. Melalui pekerjaan ini, saya juga jadi tahu banyak hal dari departemen-departemen lain. Banyak kesan-kesan baik yang saya dapatkan walaupun hotel ini masih berusia satu tahun,” pungkas perempuan kelahiran Surabaya itu. (*/ysm*/rdm)
